Qualitätsmanagement – ein Manifest. Teil 1.5

Ein Manifest (hier nun Teil 5) für ein funktionierendes Qualitätsmanagement: Ziel des Manifests ist die kritische Betrachtung der eigenen, vielleicht schon lange vorhandenen und daher etablierten Systeme. Die Systeme haben sich oft im Umfang weiterentwickelt. In ihrer Qualität oftmals nicht. Oder sie haben sich nicht weiterentwickelt und bestehen einfach nur so weiter. Parallelsysteme sind entstanden. Die Konsequenzen: Bedeutungslosigkeit, Redundanzen und am Ende eine umfangreiche Blindleistung.

 

Warum ein Manifest zu Qualitätsmanagement? 

Zunächst die Frage: Ein Manifest? Die zweite: Echt jetzt? Und die dritte: Haben wir das nicht schon beantwortet? Nun ja. Das ist immerhin schon der fünfte Teil. Daher:

Tatsächlich sind diese Fragen schon beantwortet worden, und zwar beim Einstieg in das „Manifest eines funktionierenden Qualitätsmanagements“. Der Link dazu befindet sich am Ende des Textes. Aber die Kurzform kann ich hier doch noch schnell wiederholen: Managementsysteme werden teilweise als Verschwendung von Zeit und Geld, als nutzlos bewertet. Ich habe dazu im ersten Teil als Beispiel das Schieben eines Autos als Vergleich herangezogen. Das ist nicht die Schuld des Autos! Qualitätsmanagementsysteme werden auch heute noch viel zu sehr geschoben. So soll dieses Manifest den Start-Knopf, das Gaspedal, die Blinker, das Navi, aber auch die Bremsen, Sprit und alle anderen wesentlichen Funktionen aufzeigen.

Das Manifest soll den Fokus darauf legen, was sein muss. Es handelt um ein konstruktives Manifest.

 

Ziel des Manifests für ein  funktionierendes Qualitätsmanagement

Das Manifest soll in 111 Manifestationen mit dem Brennglas auf einzelne wesentliche Themen vorhandener Systeme fokussieren. Es ersetzt aber noch nicht einmal im Ansatz die jeweils gültige Norm. Im Gegenteil. Das Manifest unterstreicht, unterstützt die Norm. Und es folgt keiner chronologischen Ordnung. Die 111 Manifestationen können in beliebiger Reihenfolge gelesen, betrachtet, analysiert und auf das System der Organisation gerichtet werden. Es geht sodann darum, die einzelnen Manifestationen mit ehrlicher Selbstreflexion im eigenen System zu hinterfragen. Sollte das Ergebnis lauten: „So machen wir das!“, dann ist das gut so. Und sollte das Ergebnis nicht so lauten … ja dann!

Und hier sind die Manifestationen 021 – 025:

 

Qualitätsmanagement Manifestation 021:

Achte darauf, dass dein Managementsystem keine Puzzle-Stücke sind, sondern EIN Bild!

Managementsysteme werden oft gemäß den einzelnen Anforderungen der ISO einzeln aufbereitet – vielleicht tatsächlich optimiert. Dann hat man optimierte Inseln (im Management-Duktus: „Silos“)! Aber kein funktionstüchtiges Gesamtkonstrukt.

Vielleicht können sich „die Älteren“ noch erinnern: Es gab damals in den Startjahren der zertifizierten Managementsysteme noch die 20 Elemente. Konnte man zu den 20 Elementen „Entsprechendes“ nachweisen, dann war das System zertifizierungsreif und bestenfalls -fähig. Das war das Zeitalter der umfassenden Herrschaft der #Qualitätssicherung im #Qualitätsmanagement. Noch immer ist die Qualitätssicherung von entscheidender Bedeutung, aber heute geht es vielmehr um die Ausrichtung des gesamten Systems und damit der „Gesamtorganisation“. Und damit hilft es wenig, wenn einzelne Elemente oder Anforderungen – und seien es auch alle – erfüllt sind. Es geht um die Wirksamkeit des Gesamtsystems. Und Aristoteles hatte recht, als er behauptet hat: „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile!“ Oder?

 

Qualitätsmanagement Manifestation 022: 

Sorge dafür, dass dein Managementsystem ZUVERLÄSSIGKEIT bringt!

Qualitätsmanagementsysteme müssen die Grundlage dafür bieten, dass das Produkt, die Dienstleistung und vor allem auch der Weg dahin stabile Eigenschaften haben. Diese systemische Zuverlässigkeit dürfen alle Beteiligten zurecht erwarten.

Ein Klassiker des Qualitätsmanagements ist anzusprechen. Das gerät bei allen Anforderungen, die berechtigterweise an ein moderndes QM gestellt werden, vielleicht in den Hintergrund. Diese Klassiker sind Differenzierung, Treffsicherheit etc. – und die Zuverlässigkeit. Ein funktionierendes #Qualitätsmanagement muss als System dafür sorgen, dass die geplanten Vorgaben eingehalten werden, dass eine Currywurst in einem Lokal immer gleich schmeckt, dass Mitarbeitende genau die Förderung erhalten, die vorgesehen ist, dass bei der Bahn immer die richtigen Züge zum geplanten Zeitpunkt in die Bahnhöfe ein- und dann weiterfahren…
Nun ja.

 

 

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Qualitätsmanagement Manifestation 023: 

Wähle Auditorinnen und Auditoren, die dich intellektuell fordern!

Wählen Sie Auditierende, die sich im Zertifizierungsaudit mit Ihrem Unternehmen wirklich befassen, sich hineindenken und Sie herausfordern. Das ist wertschöpfend, zielführend … und vor allem spannend! Die Normerfüllung wird so zum notwendigen Beiwerk. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Wenn Managementsysteme und deren Zertifizierung in der Kritik stehen, dann muss man auch die „andere Seite gegenüber“ in den Fokus nehmen: die der Zertifizierer und deren Gutachterinnen und Gutachter. Es gibt nach meiner Ansicht noch immer zu viele Auditorinnen und Auditoren, die Managementsysteme ausschließlich mit Checklisten-Denken bewerten – ohne die Wirksamkeit in den Fokus zu nehmen. Das wäre im übertragenen Sinne so, als würde man eine Fußballmannschaft nach Kriterien wie „11 Spieler“, „90 Minuten auf dem Platz“, „auf dem richtigen Platz“, „wissen, dass es einen Schiedsrichter gibt“, „spielt gegen eine andere Mannschaft“ etc. bewerten.
Das alles kann geklärt und vorhanden sein: Über den Erfolg, über die Wirksamkeit sagt das erstmal nichts aus. Suchen Sie sich Auditorinnen und Auditoren, die damit keinesfalls zufrieden sind. Sie treffen die Entscheidung!
Und angeblich gibt es sogar Auditorinnen und Auditoren, die noch nicht einmal nach Checkliste begutachten, sondern nur nach „wird wohl schon alles passen“. Doch darauf gehe ich nicht ein, denn das ist indiskutabel.

 

 

Qualitätsmanagement Manifestation 024: 

Denke Prozesse gewünschten Ergebnis her!

Noch viel zu oft werden Prozesse als Ablaufbeschreibungen verstanden. Das wird dem Prozessgedanken nicht im Ansatz gerecht. Es geht zuallererst darum: Was wollen wir erreichen? Dann: Wie bekommen wir das hin? Antwort: Mit einem Prozess.

Wie formuliert man Prozess-Ziele?
Prozesse müssen mit ihren Zielsetzungen bestimmt werden. Doch viel zu oft werden unter Zielen „Zwecke“ formuliert. Als Beispiel: „Der Prozess hat das Ziel, die Buchhaltung nach den geltenden Regeln und Vorschriften sicherzustellen.“ Das würde bedeuten, wieder übertragen auf ein Fußballspiel: „Der VfB Stuttgart hat das Ziel, unter Einhaltung der geltenden Regeln Fußball zu spielen.“
Das ist selbstverständlich, das ist der Zweck einer Fußballmannschaft, aber das sagt gar nichts über das Ziel aus.
Wie kann das wirklich als Ziel formuliert werden?
Ein Beispiel: „Der VfB Stuttgart hat mit attraktiven Offensivfußball seine Fans begeistert, damit für eine hohe Auslastung des Stadions beigetragen und er hat am Ende der Saison einen ansprechenden Tabellenplatz erreicht. Dabei hat er regelmäßig auf Spieler aus dem eigenen Nachwuchs zurückgegriffen.“
Dazu lassen sich nun Kennzahlen oder Leistungsindikatoren finden und entsprechende Sollvorgaben festlegen.
Doch das ist ein anderes Kapitel.

 

 

Qualitätsmanagement Manifestation 025:

Beachte die Wechselwirkungen deiner Prozesse!

Es ist grundsätzlich ohne Probleme möglich, einen Prozess immer weiter zu optimieren. In einem Managementsystem gibt es aber immer mehrere Prozesse, die sich gegenseitig bedingen, beeinflussen oder gar ein wenig blockieren. Das ist einfach so.

„Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das Qualitätsmanagementsystem benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation festlegen …“ Das sagt die Managementnorm ISO 9001:2015 im Abschnitt 4.4.
Es lohnt sich immer, die festgelegten Prozesse in einer Prozesslandkarte zu visualisieren. Der Vorteil: Die Richtung der Prozesse und die Wechselwirkungen zwischen den Prozessen werden sichtbar. Diese gegenseitigen Beeinflussungen müssen über die Prozesseigner „verhandelt“ werden. Das sind keine Selbstläufer. Wird das übersehen oder ignoriert, dann haben wir die klassischen Insel-Lösungen. Das gilt es immer zu verhindern im Sinne eines funktionierenden Gesamtsystems.

 

In (un-)regelmäßigen Abständen werden hier die nächsten Teile des Manifests für ein funktionierendes Qualitätsmanagement veröffentlicht.

 

 

„Manifest für ein funktionierendes Qualitätsmanagement“

1. Teil Manifestationen 001-005  

2. Teil Manifestationen 006-010

3. Teil Manifestationen 011-015

4. Teil Manifestationen 016-020

 

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Dr. phil. Markus Reimer ist Keynote-Speaker und Lead Auditor für Managementsysteme.