Wer sind wir und wenn ja was dann? 55 Impulse zur Qualitätspolitik

Es gilt also nachzudenken und festzulegen: Wer sind wir und für was stehen wir? Was ist unsere Qualitätspolitik? Und daran scheitern schon nicht wenige Unternehmen. Sie wissen nicht, wofür sie stehen. 

 

„Ich hab Pause!“ – Eine Einleitung

Vor einiger Zeit war ich in einer Bäckerei und wollte Vollkornsemmeln (Brötchen!) kaufen. Ich fragte die Dame hinter der Theke, was denn in dieser Vollkornsemmel (Brötchen) drin wäre. Und die Bäckereifachverkäuferin meinte zu mir fachfrauisch (gegendert für fachmännisch) mit all ihrer Fachkompetenz: „Ich bin hier nur die Verkäuferin und nicht die Bäckerin.“

Vor Kurzem war ich mit meiner Frau in einem Baumarkt. Wir hatten eine einzige Frage: Nämlich ob dieses Türschloss in diese Tür passen würde. Es war jedoch kein Personal zu finden. Nirgendwo. An der Information half man uns, in dem die Dame in ihre Sprechanlage brummte: „Ein Mitarbeiter zu den Türen!“ Dieser eine Mitarbeiter kam aber nicht; vielleicht weil es keinen gab, oder weil er nicht wusste, wo die Türen sind. Wir warteten also weiter. Nach ungefähr 15 Minuten kam ein Mitarbeiter auf uns zu, erkennbar an der Baumarktsuniform. Wir grüßten und wollten gerade unsere Frage formulieren. Dazu kam es jedoch nicht, denn er teilte uns selbstsicher mit: „Tut mir leid, aber ich habe Pause!“ Und er unterstrich das damit, dass er seine Brotzeittüte hochhielt und von dannen zog.

 

Qualität, Qualitätspolitik – und was noch?

Es ist wie es ist: Eine bewusste Politik, die ein Unternehmen ausmacht oder ausmachen sollte, spielt in vielen Unternehmen keine Rolle. Läuft. Es läuft so, wie es eben läuft. Hauptsache es läuft. Und es läuft oft gut. Wohin es läuft? Wird man sehen. Man sieht es vor allem dann, wenn es nicht mehr läuft. Also gelaufen ist. Dann ist es ein wenig spät. Denn dann läuft ja nichts mehr. Und jetzt?

Viele Unternehmen haben gegenwärtig enormen Erfolg. Es sei ihnen und uns gegönnt. Keine Frage. Die deutsche und österreichische Wirtschaft brummt. Was heißt „brummt“? Sie brüllt, sie brennt, sie bricht Rekorde. Und viele Unternehmen führen das, wenn auch nicht bewusst, so dennoch unbewusst, auch auf sich selbst zurück. Das mag zum Teil so sein. Zum anderen großen Teil liegt es aber eher an der europäischen Zinspolitik und anderen Gründen, die nicht direkt mit dem eigenen Unternehmen in einen Zusammenhang zu stellen sind.

Weil es aber nachweislich so gut läuft, die Auftragsbücher voll sind, für die eigenen Mitarbeitenden mehr Arbeit vorhanden als eigentlich zu schaffen ist, die Geschäftskonten gut gefüllt sind – was genau soll das dann mit der Qualität und Qualitätspolitik? Eine gute Frage. Sofern sie denn gestellt wird. Wird sie aber nicht so oft. Aber das hatten wir ja schon.

 

Qualitätspolitik – das was in der ISO steht

Ich bin bekanntermaßen bekennender ISO 9001- und damit Qualitätsanhänger. Diese Norm, die ein ganzheitliches und damit ein in sich selbst schlüssiges und griffiges Managementsystem für Qualität fordert, befasst sich in dem Abschnitt „Führung“ mit der Qualitätspolitik. Soll mein Unternehmen langfristig erfolgreich sein, dann habe ich als Führungskraft dafür zu sorgen, dass eine Qualitätspolitik festgelegt, umgesetzt und aufrechterhalten wird. Das liest sich nachvollziehbar. Es ist auch nachvollziehbar. Es wird nur sehr oft nicht vollzogen. Und mit „vollzogen“ ist gemeint, dass sie festgelegt, umgesetzt und aufrechterhalten wird. Im Unternehmen. Durch die Führung. Nicht durch eine Marketing-Agentur, die sich schöne Worte einfallen und visuell ansprechend in eine Broschüre drucken lässt. Das ist es nicht. Gar nicht.

Um was geht es also: Es geht um ein zielgerichtetes Vorgehen, welches das Unternehmen zusammenhält, sich gegenüber anderen abgrenzt und das Unternehmen ausrichtet. Wer wollen wir sein? Wie wollen wir gesehen werden? Was macht uns aus? Und wie soll das dann in der Praxis aussehen? Oder: Was ist unsere Qualität?

Und wiederum hilft uns das ISO 9001-Modell weiter. Denn dort steht, dass die Qualitätspolitik für den Unternehmenszweck und für den Kontext, in dem sich das Unternehmen befindet, angemessen sein muss. Sie muss transparent vorhanden sein, so dass alle Interessierten sie auch zur Kenntnis nehmen können. Und sie muss innerhalb des Unternehmens verstanden werden. Das liest sich nachvollziehbar. Es ist auch nachvollziehbar. Der Rest ist bekannt.

 

Wer wir sind und was jetzt?!

Es gilt also nachzudenken und festzulegen: Wer sind wir und für was stehen wir. Was ist unsere Qualität? Und daran scheitern schon nicht wenige Unternehmen. Sie wissen nicht, wofür sie stehen.  Sie sind erfolgreich, weil sie das bieten, was der Kunde gerade will. Wenn der Kunde etwas anderes will, dann versucht man das auch noch hinzubekommen. Der Kunde ist König. Wenn der Kunde das, was er heute noch wollte, aber morgen gar nicht mehr will, dann hat man Pech. Aber so schlimm wird es schon nicht kommen. Vielleicht. Vielleicht aber auch nicht.

Und jetzt kommt der echte Sinn einer Qualitätspolitik: Kunden sollen im eigenen Unternehmen nicht nur deswegen kaufen, weil sie eben das bekommen, was sie gerade brauchen, sondern sie kaufen bei uns, weil wir es sind. Wir stehen für eine bestimmte Qualität. Sie kaufen bei uns, obwohl sie auch woanders kaufen könnten. Das machen sie, weil sie sich auf uns verlassen können. Das ist unsere Politik: Der Kunde vertraut darauf, dass wir das liefern, was wir versprechen. Nicht nur heute, sondern auch morgen und übermorgen. Weil wir als Unternehmen wissen wer wir sind, weiß auch der Kunde, wer wir sind. Der Kunde kann sich auf uns verlassen und ist deswegen nicht verlassen.

 

55 Impulse für die Qualitätspolitik 

Was soll also in so eine Qualitätspolitik geschrieben werden? Denn sie muss erst einmal geschrieben werden, so dass alle verstehen können, um was es geht. Es folgen hier einige Impulse, die weder vollständig sind, noch unmittelbar genauso verwendet werden können und auch nicht sollten. Nennen wir es ein 55-teiliges Qualitätspolitik-Inhalts-Impulse-Potpourri, das je nach eigenem Anspruch kombiniert und ergänzt werden kann und sollte:

„Wir verstehen uns als, sind und wollen so wahrgenommen werden:

… umweltbewusst … familiär … mitarbeiterorientiert … motivierend …  problemlösend … premium … preiswert … exklusiv … partnerschaftlich … innovativ … serviceorientiert … lustig … stylish … modern … konservativ … traditionell … beratend … standardsetzend … kompetent … regional … global … sinnstiftend … sozial … kommunikativ … informierend … überraschend … agil … flexibel … freundlich … höflich … niveauvoll … zuverlässig … präzise … ideenreich … fördernd … stilvoll … cool … seriös … fair … nachhaltig … fortschrittlich … spezifisch … umfassend … kreativ … inspirierend … vernetzt … couragiert … transparent … verantwortungsvoll … irgendwie anders … robust … offen … schnell … konsequent … kulant.

Und derer gäbe es noch viele. Es gilt die Adjektive zu finden, für die man stehen will. Es gilt diese zu präzisieren. In Ziele zu formulieren. Transparent zu machen. Dafür zu sorgen, dass alle Beteiligten wissen woran man ist. Dann wird eine Qualitätspolitik lebendig. Für alle! Für Mitarbeitende, für Lieferanten, für Kunden, für Interessierte.

Weder die Bäckerei mit ihrer Fachverkäuferin, die keine Bäckerin ist, noch der Baumarkt mit den pausemachenden Mitarbeitern haben mich je wiedergesehen.

 

Im Vergleich zu Bäckerei und Baumarkt gibt es auch noch ein wunderbares Gegenbeispiel: Hier.

Hier haben Sie die Möglichkeit, mit Dr. Markus Reimer Kontakt aufzunehmen.

Hier finden Sie Vortragsausschnitte von Dr. Markus Reimer.