Der Sack Reis und 4 Prinzipien der Qualitätsplanung

„Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.“ Das ist das berühmte Zitat des britischen Sozialökonomen John Ruskin. Er bringt damit die Qualitätsplanung auf den Punkt. 

 

Umgefallen: Der Sack Reis in China

Neben Xavier Naidoo und seiner Musik gibt es eigentlich nur noch zwei Dinge, die ähnlich komplett uninteressant sind: Das rostige Fahrrad und der Sack Reis. Beides in China befindlich. Beide sind schon immer instabil positioniert. Und beide Dinge sind schon sehr oft umgefallen. Zumindest vom Hörensagen. Was man sich eben so erzählt. Obwohl immer sehr viel darüber berichtet wird, so ist es dennoch ein Ausdruck für völlige Bedeutungslosigkeit und Desinteresse.

Jetzt ist er wieder umgefallen, der Sack Reis; und die Welt schaut nach China. Auch das rostende Fahrrad scheint umgefallen zu sein. Es ist schon ein Weilchen her, aber die Auswirkungen sind gravierend. Der Sack Reis ist umgekippt und er kann deswegen nicht mehr seine Rolle am Anfang von Lieferketten einnehmen. Bleibt diese Rolle unbesetzt, so macht die ganze Lieferkette keinen Sinn. Dabei wäre es sowieso einerlei, da ja auch das Fahrrad umgefallen ist und somit die Transportmöglichkeiten nicht mehr im gewohnten Umfang zur Verfügung stehen.

Das weit entfernte China mit seinen Reissäcken steht plötzlich sichtbar vor unseren Haustüren und Industrietoren und hat nicht mehr sehr viel dabei. Und einem Reissackdomino gleich brechen weltweit ganze Lieferketten zusammen und sorgen für ungewollte Ruhe auf unserem Planeten. Wie alles mit allem zusammenhängt und wie dünn die zusammenhaltenden Fäden gesponnen sind, das hat uns nun das Corona-Virus gezeigt.

 

Nach- und vorgedacht: Qualitätsplanung

Stillstand ist nichts, was ein Unternehmen, eine Organisation oder allgemein die Welt will. Es ist plötzlich ein großer Fehler im System, mächtig Sand im Getriebe. Qualitätsmanagement ist eigentlich als Instrument dafür gedacht, Fehler zu verhindern und Getriebesand fernzuhalten. Was bedeutet nun so ein live erlebter Lockdown für das Thema Qualität und Qualitätsmanagement?

„Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.“ Das ist das berühmte Zitat des britischen Sozialökonomen John Ruskin. Und damit hatte er damals recht, er hat heute damit recht und er wird auch immer recht behalten. Qualität ist Planungsarbeit. Selbstverständlich kann Qualität auch irgendwie zufällig entstehen. Aber dann wäre es notwendig, den Zufall abzusichern: Also immer zuverlässig diesen einen Zufall herbeizuführen … und damit sind wir wieder außerhalb dessen.

Der Qualitätspapst Edwards Deming hat es mit dem sich stets wiederholenden Vierklang Plan – Do – Check – Act zusammengefasst, wie Qualität von der Theorie in die Praxis übertragen werden kann. Und das mit Erfolg. Noch heute gilt der Deming-Kreis als das A und O im Qualitätsdenken: PDCA ist das Grundverständnis von Qualität, aber auch von Führung und Management. Das wird in verschiedenen Ausprägungen gelebt, aber das Betriebssystem ist immer das gleiche. Und begonnen wird immer mit dem „P“. Dem Planen. Und hier sind die vier Prinzipien der Qualitätsplanung, ohne die diese keinen Sinn machen würde.

 

Vorbeigezielt: Treffsicherheit in der Qualitätsplanung

Angenommen, Sie betreiben eine Pizzeria. Auf dem Speiseplan haben Sie neben der krossen Ente, Seegurkensalat und noch verschiedene andere Gemüse- und Reisgerichte. Ansonsten nicht viel mehr. Der pizzaliebende Kulinariker hätte ein Problem mit Ihrem Speiseplan, denn das, was fehlt, ist die Pizza. Nun ist die krosse Ente nebst Seegurken sicher kein zu verachtendes Festmahl, aber so ist es dennoch in einer Pizzeria nicht erwartbar; und schon gleich nicht ausschließlich.

Mit anderen Worten: Es gilt das zu liefern, anzubieten, zu servieren, was der Kunde will und erwartet. Das ist das erste Grundprinzip einer sinnvollen Qualitätsplanung: Treffsicherheit. Aus diesem Grund ist es notwendig in Erfahrung zu bringen, was interessierte Kunden wünschen. Dabei gilt es immer zu berücksichtigen, dass Kunden ihre Wünsche nicht immer äußern, sondern als Selbstverständlichkeit voraussetzen. Niemand verlangt im Kino explizit einen Sitzplatz – aber er wird erwartet. Niemand will im Winter in einer Pizzeria seine Pizza bei 14 Grad Celsius Zimmertemperatur verspeisen. Und es will auch niemand im Hotel heute noch auf WLAN verzichten. Es sind unartikulierte Erwartungen, die es genauso zu erfassen gilt, wie ausgesprochene.

Die Qualitätsplanung einer jeden Organisation muss genau dies erfassen können. Was will und erwartet der Kunde von uns: und das sowohl heute, als auch morgen. Denn Erwartungen verändern sich. Zum Teil radikal. Qualitätsplanung hat die Aufgabe, die Treffsicherheit der eigenen Leistungen im Markt sicherzustellen und zu antizipieren. Betreiber von Videotheken können davon nicht nur Lieder, sondern ganze Opern singen.

 

Versalzen: Fehlerfreiheit als Ziel der Qualitätsplanung

Die Kunden Ihrer Pizzeria haben nun in Ihrem Lokal die gewünschte Pizza vor sich auf dem Tisch. Das ist Treffsicherheit. Kunden haben das erhalten, was sie von Ihnen erwartet hatten. Leider ist die Pizza kalt und versalzen. Der Kunde beschwert sich. Zurecht. Sie kümmern sich. Der Kunde soll eine neue Pizza erhalten. Diese ist nun nicht mehr kalt und auch nicht versalzen. Gut so. Sie ist aber verbrannt.

Es kann viel schiefgehen. Und glaubt man in diesem Zusammenhang dem vielzitierten Edward Murphy, dann geht alles schief, was schief gehen kann. Das ist grundsätzlich keine schöne Aussicht, aber auch genau dafür ist Qualitätsplanung zuständig. Zu planen, wie Fehler vermieden werden können – und dies dann auch zu tun. Dazu ist es notwendig zu erkennen, welche Fehler überhaupt auftreten können. Kalte, versalzene und verbrannte Pizzen sind erahnbar. Andere Fehler sind schwer vorauszusehen.

 

Vorausgedacht: Fehlermöglichkeitseinflüsse

Fehler werden vor allem dann erkannt, wenn sie offensichtlich sind. Das ist für die Qualitätsplanung grundsätzlich zu spät. Es gilt Fehler vorauszudenken. Und dabei gilt es immer mindestens drei Dinge im Auge zu behalten.

Erstens: Welche Auswirkungen hätte der Fehler? Unmittelbare Folge der versalzenen Pizza: Der Kunde hat anschließend sehr viel Durst. Und er beschwert sich. Eine neue Pizza muss her. Bei einstürzenden Brücken nach Konstruktionsfehlern hat dies komplett andere Dimensionen.

Zweitens: Wie wahrscheinlich ist der Fehler? Eine Pizza ist schnell versalzen. Bei unerfahrenen Pizzabäckern ist die Fehlerwahrscheinlichkeit höher. Bei Brückenneubauten passiert es nicht ganz so oft, dass diese wieder einstürzen.

Drittens: Wie schnell kann der Fehler entdeckt werden? Die versalzene Pizza entdeckt man nach dem ersten Bissen des Kunden. Die verbrannte Pizza entdeckt man prinzipiell bevor man sie an den Tisch des Kunden bringt. Die bald einstürzende Brücke entdeckt man vielleicht an sich abzeichnenden Rissen. Es ist aber nicht einfach und offensichtlich.

Für die Bewältigung der drei Faktoren gibt es das in Fachkreisen wohlbekannte Instrument der FMEA (Fehler-Möglichkeits-Einfluss-Analyse). Auch das ist eine große Herausforderung der Qualitätsplaner: Fehler vorauszudenken, zu vermeiden, zu verhindern.

 

Nicht umgefallen: Zuverlässigkeit als Basis der Qualitätsplanung

Es ist vielleicht das offensichtlichste Merkmal in der Zeit der Pandemie-Einschränkungen: Die auf Effizienz getrimmten Systeme sind zusammengebrochen. Der Sack Reis in China hat plötzlich Relevanz bekommen, weil er ein Teil des auf Kostenreduktion ausgerichteten Systems war und ist. Dort, wo Kosten einsparbar waren – zumeist unabhängig von anderen Faktoren wie Nachhaltigkeit, Menschenrechts- und Arbeitsschutzverstöße oder Umwelteinflüsse -, dort wurden sie auch eingespart. Das alles war hocheffizient.

Nun kann Effizienz durchaus auch als Ziel der Qualitätsplanung verstanden werden. Ein anderer Aspekt ist aber unumgänglich: Die Zuverlässigkeit. Und hier liegt das Problem. Lieferketten, die nur auf Effizienz ausgerichtet sind, sind in der Regel nicht zugleich zuverlässig und robust. Das Lager auf der Straße mit dem „Just-in-time“-Gedanken moderner Logistik setzt voraus, dass alle Glieder funktionieren und halten. Wie man aber weiß, wird eine Kette durch die Länge und das schwächste Glied definiert. Genau das scheint man bei Lieferketten ignoriert zu haben. Das hat sich gerade in den Anfängen der Pandemie 2020 gezeigt.

Qualitätsplanung hat dafür zu sorgen, dass Prozesse auch Störungen gewachsen sind und auch unter solchen weiter ihre Ziele erreichen. Das ist Zuverlässigkeit. Prozesse gelten dann als zuverlässig und robust, wenn sie auch außerhalb idealer Rahmenbedingungen funktionieren. Dieses Ziel der Qualitätsplanung ist sicherlich seit 2020 wieder mehr in den Fokus gerückt, als das vorher der Fall war.

 

Sensationell: Qualitätsplanung zur Differenzierung

Nach wie vor wird Qualität und Qualitätsmanagement sehr oft gleichgesetzt mit der Absicherung des Status Quo. Der Status Quo ist im Grundsatz das, was alle machen. Wir bieten Pizza an, alle anderen Pizzerien bieten auch Pizza an. Ob der Kunde nun zu uns oder zu einem Wettbewerber geht: einerlei. Es ist überall gleich gut – oder schlecht.

Das kann und darf nie der Ansatz sein. Qualitätsplanung wäre damit zum Werkzeug dafür degradiert, das zu planen, was ist, was alle machen und was weiter so bleiben soll. Eine Art Absicherung nach unten.

Qualitätsplanung muss darüber hinausgedacht werden. Kunden sollen in unsere Pizzeria nicht deswegen kommen, weil es bei uns Pizza gibt. Die gibt es tatsächlich auch woanders. Aber bei uns, in unserem gepflegten sauberen Lokal gibt es geradezu sensationelle Pizzen, immer wieder in ganz neuen Kreationen, in einem sensationellen Ambiente mit sensationell freundlichem Service. Und überhaupt ist bei uns alles sensationell. Das Sensationelle zu definieren ist auch Aufgabe der Qualitätsplanung. So entsteht Differenzierung. Kein Stillstand. Der Gast kommt nicht zu uns, weil es bei uns Pizza gibt, sondern weil wir es, die Sensationellen sind. Wir sind nicht vergleichbar mit unseren Wettbewerbern. Kunden kommen gerne genau zu uns.

Treffsicherheit, Fehlerfreiheit, Zuverlässigkeit und Differenzierung: Das sind Erfolgsfaktoren jeder Organisation. Das alles ist Qualitätsplanung. Und der Sack Reis in 2020 hat uns gezeigt, dass nichts davon weniger wichtig ist.

 

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