Brofessionalität – ein Qualitätsbericht

„Professionalität ist etwas anderes als „gut gemeint“ und weit mehr als einfach nur Intuition als Handlungsprinzip. Wissen, Kompetenz und Bewusstsein für das, was man macht, ist Professionalität und damit unumgänglich für Qualität! Wenn man erleben will, wie Professionalität nicht – oder besser gar nicht funktioniert, dann bietet sich wohl die Burger-Bar „Plan B“ in Deggendorf an.

Freitag, 23.09.2016, 18:45 Uhr

Wir sitzen zu dritt auf der Terrasse in dem Burger-Restaurant „Plan B“ in Deggendorf (Name des Restaurants und der Ort, in dem sich das Restaurant befindet, wurden von der Redaktion nicht geändert; warum auch?).

Wir geben unsere Bestellung bei einer sehr freundlichen Bedienung auf. Wir bestellen jeweils einen Burger. Das Burgerbrötchen kann man dabei extra wählen: Unser gemeinsamer Freund Manfred (Name wurde von der Redaktion auch nicht geändert) bestellt ein Rustico-Brötchen – und ein Pils.

Es dauert einen angemessenen Zeitraum und die drei Burger werden freundlich und mit einem sicher ernst gemeinten „Guten Appetit“ serviert. Sehr gut so.

 

Das Bewusstsein zählt! – Warum Qualität vom Bewusstsein ausgeht (7.3)

Auch wir wünschen uns gegenseitig guten Appetit. Vollmundig beißen wir in unsere Burger. Wir beginnen genussvoll zu kauen. Manfred beginnt zu würgen und spuckt seinen Bissen wieder auf den Teller. Unsere Augen weiten sich. Was ist los? Manfred zeigt auf sein Brötchen…

Es ist verschimmelt!

Wir schauen entsetzt auf unsere Brötchen. Sie sind nicht verschimmelt. Es sind andere Brötchen; keine Rustico.

Manfred springt auf, packt seinen Teller, schreitet angeekelt von der Terrasse ins Lokal. Wir blicken ihm nach.

Es dauert eine Weile.

Er kommt zurück.

Wir fragen: Und?

Er antwortet: Es tut ihnen leid und sie fragen, ob ich einen anderen Burger will.

Das wars?

Ja, das wars.

Manfred sitzt jetzt wieder am Tisch, ohne Burger, denn er will auch keinen mehr. Verständich. Wir essen unseren Burger zwar weiter auf – jedoch mit weit weniger Appetit als zuvor.

Manfred trinkt von seinem Pils.

 

Was wir von Plan B an Professionalität lernen können – lessons learned Teil 1:

Das Interesse der Servicekraft hinter der Theke scheint sich in Grenzen zu halten, was den Problem-Burger betrifft. Sie ist wohl nur für die Getränke zuständig. Vielleicht auch noch für etwas anderes. Aber verschimmelte Burger in dem Restaurant, in dem sie arbeitet, das scheint nicht ihre Zuständigkeit zu sein.

Wenn ein Kunde ein Problem hat, noch dazu, wenn das Problem seine Ursache im eigenen Laden hat, dann ist das keine Frage von Zuständigkeiten! Es ist eine Frage des Bewusstseins für das, was im eigenen Unternehmen passiert, wofür das Unternehmen steht und stehen will und es ist eine Frage des Bewusstseins für das, was jetzt getan werden muss, so dass der Kunde doch noch zufriedengestellt werden kann. Das Angebot, einfach einen neuen Burger anzubieten, so, als sei der andere einfach nur etwas versalzen und nicht verschimmelt, ist völlig ungenügend.

Jeder Unternehmer hat ausnahmslos dafür zu sorgen, dass dieses Bewusstsein in jedem Mitarbeiter – zumindest in ausreichendem Maße – vorhanden ist. Professionalität ist etwas anderes als „gut gemeint“ oder einfach nur Intuition als Handlungsprinzip. Wissen, Kompetenz und Bewusstsein für das, was man macht, ist Professionalität und damit unumgänglich! Andernfalls wird aus Professionalität schnell „Plan Brofessionalität“.

 

Reden ist Gold – Warum Qualität immer mit Kommunikation zu tun hat (7.4)

Insofern sitzt Manfred jetzt wieder am Tisch, ohne Burger, denn er will auch keinen mehr.

Er trinkt sein Pils.

Wir essen unseren Burger zwar weiter auf – jedoch mit weit weniger Appetit als zuvor. Unsere freundliche Bedienung (keine Ironie!) kommt nach einiger Zeit wieder vorbei und fragt, ob alles in Ordnung sei? Wir schauen sie an. Sie sieht zu Manfred. Sie scheint irritiert zu sein.

Sie fragt nach seinem Burger.

Manfred gibt Auskunft: Das Brötchen war verschimmelt.

Die Bedienung ist noch mehr irritiert. Es ist ihr sichtlich peinlich.

 

Was wir von Plan B an Professionalität lernen können – lessons learned Teil 2:

Dass es sich im Serviceteam des Plan B wohl noch nicht bis zu unserer Bedienung rumgesprochen hat, dass bei einem ihrer Kunden ein verschimmelter Burger gelandet ist, ist unverständlich! Sie ist der – wie man so schön neudeutsch formuliert: Touchpoint Nummer Eins zum Kunden. Und so sollte sie doch, vielleicht noch neben der Schichtleitung die Erste sein, die davon erfährt, dass etwas richtig schiefgelaufen ist. Dies ist aber scheinbar nicht geschehen.

Es ist ganz sicher keine neue Erkenntnis, dass eine funktionierende Kommunikation in alle Richtungen, vor allem in Bezug auf Kunden, immer einen der wesentlichsten Erfolgsfaktoren von Unternehmen darstellt. Wenn es nun aber um einen Reklamationsgrund wie einen dem Kunden servierten verschimmelten Burger geht, dann sollte die Notwendigkeit einer funktionierenden Kommunikation mehr als offensichtlich sein. Seit Karl Valentins „Buchbinder Wanninger“ ist dieses Prinzip erkannt:  Andernfalls wird aus Professionalität schnell „Plan Brofessionalität“.

 

Wenn das Kind immer wieder in den Brunnen fällt – Qualität heißt Verantwortung (5.1, 8.5, 8.7)

Manfred gibt Auskunft: Das Brötchen war verschimmelt. Die Bedienung ist noch mehr irritiert. Es ist ihr sichtlich peinlich. Manfred trinkt von seinem Pils.

Es kommt noch eine weitere Bedienung zu uns an den Tisch. Sie weiß scheinbar Bescheid. Zumindest irgendwie. Sie spricht Manfred direkt auf den Burger an. Aber sie fragt zur Sicherheit nochmals, was genau denn das Problem war.

Das Burgerbrötchen war verschimmelt.

Oh, war es ein Rustico?

Ja!

Ja, mit denen haben wir immer wieder Probleme.

…

Echt jetzt? Haben wir das alle zusammen jetzt eben echt gehört? Ja, wir haben … und genau dieser Satz ist der Grund, warum ich diesen Artikel überhaupt verfasse!!

Denn Fehler passieren, aber das hier kann nicht sein!!!

 

Was wir von Plan B an Professionalität lernen können – lessons learned Teil 3:

„Ja, mit denen haben wir immer wieder Probleme“ heißt, dass diese Brötchen immer wieder Probleme machen, dass diese Brötchen immer wieder Probleme machen, immer wieder Probleme, immer wieder … und das heißt, dass dafür dann noch immer keine Sensibilität im Plan B bei keinem der Beteiligten entwickelt wurde …und dass dann, obwohl diese immer wieder Probleme bereiten, dass genau diese verschimmelten Brötchen Kunden serviert werden? Das ist geradezu unglaublich!

Was stimmt hier nicht?

1. Es ist mindestens schon zweimal („immer wieder!“) ein Rustico-Problem aufgetreten – aber scheinbar hat man darauf einfach nicht reagiert. Zu verwendendes Material, zumal es sich hier um Lebensmittel handelt, ist zu überwachen. Wareneingangsprüfung ist der Fachbegriff dafür! Und wenn schon mehrmals Probleme aufgetaucht sind, dann ist ein Gespräch zwischen der Plan B-Unternehmensleitung und den Lieferanten notwendig!

2.  Wenn das Problem-Brötchen Rustico schon mehrmals auffällig wurde – warum wird dieses dann keiner sorgfältigeren Überprüfung unterzogen, wenn zum Beispiel der Burger-Brater seinen Burger in genau dieses verschimmelte Brötchen klemmt? Der Schimmel wird sicherlich nicht entstanden sein auf dem Weg zwischen Küche und Manfred.

3. Warum wirft die Bedienung vielleicht nicht auch noch einen Blick auf das von ihr dem Kunden servierte Brötchen? Vielleicht, weil sie gar nicht weiß, dass damit immer wieder Probleme auftauchen?

4. Ist allen Beteiligten bewusst, dass servierter Schimmel etwas mit der Gesundheit ihrer Kunden zu tun hat? Das heißt, dass wir hier noch nicht einmal von der vielzitierten Kundenzufriedenheit sprechen, sondern von der Verantwortung gegenüber dem Kunden.

Wir sind hier nicht nur im Bereich der „Brofessionalität“ angelangt. Wir sind mittendrin.

 

„Houston! Problem!“ – Warum Qualität immer Chefsache ist (8.2.1)

Das Burgerbrötchen war verschimmelt.

War es ein Rustico?

Ja!

Ja, mit denen haben wir immer wieder Probleme. Und ich habe eben mit dem Chef gesprochen und er hat gesagt, dass ich mich bei Ihnen entschuldigen muss.

Und wir werden das Rustico jetzt auch von der Speisekarte nehmen.

Die Bedienung ist bemüht und freundlich. Das muss man ihr zu Gute halten.

 

Was wir von Plan B an Professionalität lernen können – lessons learned Teil 4:

Mit dem Chef gesprochen kann heißen: telefonisch oder direkt. Sollte es direkt gewesen sein, dann hieße das, dass er anwesend ist, aber seine Servicekraft nach vorne schickt. Das geht, aber es ist mehr als unklug, denn servierter Schimmel ist kein geringes Problem und sollte auf jeden Fall immer und ausnahmslos Chefsache sein. Aber das beginnt eben alles schon vor dem Schimmel auf des Kunden Teller – es gibt ja immer wieder Probleme. Das ist dann – gäbe es das – sogar noch viel mehr als Chefsache.

Und: Vielleicht handelt es sich einfach auch nur um eine unglückliche Formulierung: Ich muss mich entschuldigen … nun ja: Kann es heißen: Ich möchte mich eigentlich nicht entschuldigen, weil ich dafür ja auch nicht verantwortlich bin, aber ich muss es halt nun mal, da mir der Chef das aufgetragen hat?

In diesem Sinne kann und muss man feststellen:

Irgendwie alles falsch gemacht … Plan Brofessionalität“ …

 

Die Pointe kommt zum Schluss (10)

Wir wollen zahlen. Wir zahlen bei der freundlichen Servicekraft unsere Burger und Getränke.

Die Servicekraft wendet sich dann Manfred zu:

Bei Ihnen wäre dann nur das Pils zu zahlen. Das macht dann …

Egal.

Manfred zahlt.

 

Lessons learned 5- Kunden-Professionalität:

Wir wählen in Zukunft Plan A … oder Plan Ä; aber sicher nicht mehr Plan B.