Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt?
„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, aber nicht das Produkt.“ Dem Hertie-Kaufhaus Gründer Hermann Tietze wird dieses berühmte Zitat zugeschrieben. Und auch weit über 100 Jahre später wird genau dieses gerade im Themenfeld des Qualitätsmanagements nach wie vor gerne angeführt. Doch hat es heute wirklich noch diese Gültigkeit. Oder hatte es jemals überhaupt Gültigkeit?
Die Ausgangslage: Qualität ist … !
„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, aber nicht das Produkt.“ Dem Hertie-Kaufhaus Gründer Hermann Tietze wird dieses berühmte Zitat zugeschrieben. Und auch weit über 100 Jahre später wird genau dieses gerade im Themenfeld des Qualitätsmanagements nach wie vor gerne angeführt. Um den Begriff #Qualität zu definieren. Ein Satz, der mit „Qualität ist … “ beginnt, lädt ja genau dazu auch ein. Doch ist das wirklich so einfach?
Dass diese einfache Qualitätsdefinition wirklich so einfach verwendet werden darf, das stelle ich doch sehr in Zweifel. Und das möchte ich an einem einfachen Beispiel illustrieren, das ich schon des Öfteren vorgestellt habe; sodann kann sich jede Leserin ihre und jeder Leser seine Meinung bilden. Und nein, es geht nicht um Veganer oder Vegetarierinnen. Ich bin weder das eine, noch das andere.
Qualität ist: Der Anfang eines Beispiels
Nehmen wir an, Sie gehen in ein traditionelles österreichisches Wirtshaus und bestellen dort ein Schweineschnitzel Wiener Art mit Erdäpfel-Salat. Das Schnitzel ist goldbraun mit einer knusprigen Panade in der Pfanne gebraten und es wird Ihnen so von einem freundlichen Ober in adretter Kleidung serviert. Sie probieren es und Sie sind begeistert. Das Fleisch ist zart, die Panade nicht zu dick und eben knusprig und es ist auch in der Größe genau richtig. Sie sind begeistert.
Sie werden auf jeden Fall zurückkommen und wieder ein Schnitzel Wiener Art in diesem Wirtshaus bestellen. Wahrscheinlich werden Sie das Wirtshaus sogar weiterempfehlen. Und das ist vollkommen nachvollziehbar. Sie haben Qualität erlebt. Ihre Erwartung, die Sie an ein Schnitzel und an das Gesamterlebnis „Schnitzelessen im Wirtshaus“ hatten, die wurde erfüllt. Sie sind vollends zufrieden.
Qualität ist: Der andere Anfang dieses Beispiels
Inwieweit würde es nun Ihren Zufriedenheitsgrad negativ beeinflussen, wenn Sie wüssten, dass das Schwein unter erbärmlichen Bedingungen in einem Kastenstall, in dem es sich noch nicht einmal hinlegen konnte, leben musste? Aber was heißt „leben“? Das Schwein wurde gemästet. Es wurde schnellstmöglich auf das erforderliche Gewicht gebracht. Und unter katastrophalen Umständen wurde das Schwein dann, als es „reif“ war, zusammengepfercht mit vielen anderen leidenden Kreaturen in einem Transporter zum Schlachthof gebracht; dort wurde es umgebracht, geschlachtet; leider hat das nicht auf Anhieb geklappt, so dass es noch eine längere Zeit leidend im Schlachthof aufgehängt wurde, um weiter verarbeitet werden zu können.
Die Schlachthofmitarbeitenden sind Lohnarbeitende, die über Subunternehmen um den Mindestlohn gebracht werden. Sie leben zu mehreren in kleinen heruntergekommenen Privatunterkünften, die der Schlachthofbetreiber für völlig überteuerte Miete zur Verfügung stellt. Die Schlachthofmitarbeitenden haben auch kaum eine andere Möglichkeit, als genau diese Unterkünfte in Anspruch zu nehmen, weil sie aus dem Ausland kommend hier kaum Kontakte haben. Der Schlachthofabfall wird illegal entsorgt oder illegal weiterverarbeitet.
Am Ende wird Ihnen das Schnitzel goldbraun mit einer knusprigen Panade in der Pfanne gebraten von einem freundlichen Ober in adretter Kleidung serviert. Sie sind begeistert von der Qualität.
Qualität ist … ein provisorisches Kurz-Fazit
Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt?
Nein!
Das ist aus meiner Sicht eine unerlaubte und inakzeptable Verkürzung des Qualitätsgedankens, des Qualitätsverständnisses, eines modernen Qualitätsverständnisses. Dazu habe ich schon einmal im Artikel „Die Banalität der Hannah Arendt“ geschrieben. Und wenn wir von #Qualitätsmanagement sprechen und es ernst meinen, dann kann der wiederkehrende Kunde nie und nimmer der alleinige Maßstab sein, so wie es das Zitat suggeriert.
Auch wenn es nach wie vor wichtig ist, dass Kundinnen und Kunden wiederkommen.
Unbestritten.
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