Der Kunde stört gewaltig …

Natürlich stört der Kunde nicht immer. Aber manchmal eben schon. Gerade wenn es um Neues, um Innovationen geht, ist der Kunde oftmals nicht nur nicht hilfreich, sondern geradezu störend: und das auf mehreren Ebenen.

Zum einen ist es nun mal so, dass der Mensch gerne in Gewohnheiten lebt. Hier kennt er sich aus, er weiß, was ihn erwartet, Überraschungen sind eher ausgeschlossen. Er schätzt das, was er hat. Darum ist der Mensch viel unglücklicher über verlorene 10 Euro, als glücklich über gewonnene 10 Euro. Darum ist der Kunde, also ein Mensch, in der Regel mit „seinen“ Produkten zufrieden; das, was er hat und kennt ist „state of the art“ – für ihn. Neues wird durch ihn enorm skeptisch gesehen.

Auf der zweiten Ebene richtet sich nun der Produktlieferant am Kunden aus. Das ist verständlich, denn der Produktlieferant, also das Unternehmen, lebt von ihm. Qualitätsmanagementsysteme fordern das Unternehmen auf, den Kunden zu befragen, ob er denn nun mit dem Produkt auch wirklich zufrieden sei. Und er ist es! Und das Unternehmen dreht nur ganz vorsichtig an Stellschrauben, um den so wichtigen Kunden nicht zu verprellen.

Diese beiden Ebenen potenzieren sich! Und was dabei passiert: Stillstand. Und jeder weiß, dass Stillstand Rückschritt ist. Vielleicht ist es zunächst nur gefühlter Rückschritt; dafür dann später aber umso mehr Untergang. Ein so tragisches wie berühmtes Beispiel ist das Unternehmen Kodak. Der Kodak-Kunde war zufrieden mit den Kodak-Produkten. Und das Unternehmen Kodak war zufrieden mit seinen Produkten, weil es ja auch der Kunde war. Links und rechts raste die Digitalfotografie vorbei. Der Kodak-Kunde blickte einige Zeit hinterher – und folgte dann; aber eben nicht mehr Kodak… mit den bekannten Folgen für das Unternehmen Kodak.

Was ist also zu tun?

Eine einfache Lösung lautet: Einfach mal öfter den Kundenwunsch ignorieren. Viel mehr sollten Unternehmen immer wieder dazu übergehen zu überlegen, was der Kunde braucht! Nicht Wunsch und Nachfrage in den Vordergrund stellen, sondern viel mehr das Bedürfnis. Und vielleicht stellt der Kunde dann fest, dass ihm in Anbetracht der neuen Lösungen nicht nur 10, sondern 100 Euro fehlen! Und dann ist er auch dazu bereit, diese Diskrepanz auszugleichen – sprich: zum Neuen zu greifen.

Eine zweite Lösung lautet: Eine Antwort zu suchen auf die Frage, warum andere Menschen das eigene Produkt nicht kaufen. Den Nicht-Kunden in den Fokus zu stellen!

Der berühmte österreichische Kabarettist Josef Hader freute sich in einem seiner Programme darüber, dass er vor einem ausverkauften Haus spielen durfte. Merkte dann aber an: „Die meisten sind nicht da!“

Eine sinnvolle Sichtweise: Auch ein Unternehmen hat in der Hauptsache … Nicht-Kunden!