Der kleine Finger in der Service – Alufolie

Das scheint der Anspruch an Service zu sein: Der kleine Finger war gereicht und der gereichte kleine Finger war schon immer ein guter Anlass für das Nehmen einer ganzen Rolle Alufolie.

Das Frühstück als Self-Service

Im Hotel zu frühstücken ist für mich in der Regel das Beste an einem Hotelaufenthalt; zumindest dann, wenn das Frühstück eine entsprechende Qualität bieten kann. Und immer wieder muss ich mit ansehen, wie Menschen beim Frühstück versuchen, sich die eine oder andere Semmel, für Nicht-Bayern: Brötchen, für den Tagesbedarf zu schmieren und aus dem Saal zu schmuggeln. Selbstverständlich ist es sehr verlockend, sich durch diese völlig unangemessene und grundsätzlich nicht erlaubte Aktion mal schnell drei Euro zu sparen. Aber immer wieder verleitet es mich zum Kopfschütteln, wenn belegte Brötchen oder Apfelhälften in Servietten gewickelt und in Handtaschen oder in Jacken verstaut werden. Heute habe ich dazu ein besonderes Beispiel erlebt:  Als eine Servicekraft des Hotels bemerkte, dass eine ältere Dame ein wenig verzweifelt versuchte, zwei Brötchen zur Mitnahme „vorzubereiten“, fragte sie ganz einfach spontan:

„Darf ich Ihnen eine Alufolie bringen?“

Sie durfte.

Gerade als sie die Folie dann an die ältere Dame reichte, fragte ein weiterer jüngerer Gast, ob er auch ein Stück Alufolie haben könne…

Auch er bekam sein Stück Alufolie.

Der kleine Finger war gereicht und der gereichte kleine Finger war schon immer ein guter Anlass für das Nehmen einer ganzen Rolle Alufolie. Das ist ja schließlich Service.

(Hier geht es zu einem Blogartikel zum Thema Service/Qualität: ISO 9001:2015 – ein Fest)

Das Problem mit dem Service

Die nächsten Gäste setzten sich nun an den Tisch, die Servicekraft fragte nach dem Getränkewunsch und der Mann antwortete mit einem schelmischen Lächeln: „Wir hätten gerne genau das Gleiche wie gestern! Na, wissen Sie noch, was wir gestern hatten? Haha?“

Exzellente Dienstleistung ist das Tätigkeitsfeld der Zukunft für langfristig erfolgreiche Unternehmen – das ist nicht neu. Und natürlich wird über den Service gemeutert. Servicewüste! Vor allem in Deutschland. Nun ja.

Heute habe ich wieder feststellen müssen: Es ist vor wohl allem auch die Geduld und die Nachsicht der Servicemitarbeiter mit Kunden, die sich weder an Spielregeln, noch an Grundregeln der Umgangsformen halten, die langfristig Erfolg versprechen.

Stimmt, das ist auch nicht neu.

Aber alle Führungskräfte sollten stets daran denken, was sie an ihren Mitarbeitern vor allem im Service haben! Wieder nicht neu – und trotzdem so enorm wichtig!

Deswegen die Aufforderung an alle Führungskräfte: Immer wieder von Neuem daran denken!

Hier geht es zu einem Vortragsausschnitt von Dr. Markus Reimer zum Thema „Qualität“

Hier finden Sie Referenzen zu den Vorträgen von Dr. Markus Reimer